Innovahotels

Una de las grandes preocupaciones de todo Hotelero, Ecommerce o Revenue Manager es aumentar el porcentaje de noches de forma directa, a través de su página web. A través de los siguientes post, iré analizando las causas más comunes por las que en muchas ocasiones, no solo ese porcentaje no aumenta, sino que por falta de acciones o un motor de reservas con tecnología obsoleta, decrece año tras año.

En esta ocasión os quiero mostrar un par de imágenes en la que comprenderéis la importancia que el cupo que ponéis en vuestra web debe de prevalecer sobre el resto, la disponibilidad en vuestra web debe ser protagonista. Para ello, he utilizado un informe en el que podemos ver el número de peticiones que hemos tenido del 1 al 15 de octubre para los 3 próximos meses y en la que se muestran, las peticiones al motor, el número de peticiones rechazadas porque no había disponibilidad y el número de reservas logradas.

El hotel A, durante la primera quincena de octubre, ha recibido un gran número de peticiones (hasta 150 por día, en color rojo) prácticamente para todo el mes de octubre, pero por problemas de ocupación no ha podido asimilar ninguna reserva. Sin embargo, las peticiones que han tenido para el Puente de Diciembre y Fin de Año, al haber disponibilidad ya comienzan a recibir reservas (color amarillo).

HOTEL A

(haz click en la imagen para aumentar)

El hotel B sin embargo, ha sabido mantener hasta última hora disponibilidad en la web, y a pesar de tener mínimos rechazos durante la primera semana de octubre ha podido gestionar de forma óptima su cupo (en verde las peticiones exitosas).

HOTEL B

(haz click en la imagen para aumentar)

LAS 5 PREGUNTAS DE RIGOR

1. ¿Eras consciente de la fuerza que tienen las peticiones a tu motor de reservas? ¿Podrías haber rentabilizado mejor tu revenue? No sólo se trata de llenar, sino de vender a las menores comisiones.
2. ¿Dejas sólo el cupo de seguridad en las OTAS los días que sabes que vas a llenar y estimulas la venta directa a tu web?
3. ¿Cierras la venta libre en esas OTAS que apenas te producen durante el año y que luego te meten una reserva a muy bajo precio los días de overbooking?
4. ¿Sabes cómo se distribuye tu venta los días que estás al 100%? ¿Sabes la rentabilidad que te proporcionan las reservas que te vienen por OTAS y las comparas por la de tu motor?
5. ¿Has podido llenar a tarifa RACK? ¿Tienes optimizados tus precios por temporadas controlando los eventos de tu ciudad?
¿Es hora de dejarte asesorar por un Revenue Manager? ¿Tu motor de reservas no te ofrece este tipo de información? Es hora de cambiar. ¡Si dejamos que todo siga igual, nada cambiará!

Esta mañana al abrir mi correo una empresa me manda una oferta suculenta: “¿Quieres ganar seguidores en tu cuenta de twitter, quieres aumentar exponencialmente tus “likes” de tu páginas de facebook?”. Es curioso como se lo montan algunos para montar un chiringuito. Imagino que no será complejo abrir miles de perfiles de usuarios y controlarlos de forma automática con algún tipo de software, pero: ¿Debe el hotelero caer en la tentación de comprar
seguidores? ¿Pago 80 dólares y veo como de un día para otro mis seguidores suben hasta los 5000!?

Primeramente, las redes sociales nacieron para eso, para socializar; ¿de qué me sirve tener un gran número de seguidores si no comparto nada con ellos? ¿cómo puedo hacerles llegar un mensaje si sus intereses son diferentes a los míos?

Por otra parte, otra de las grandes ventajas de las redes sociales es la interacción con mis clientes (futuros o reales). Seamos claros, ninguno de los nuevos falsos seguidores pisarán nunca nuestro hotel y mucho menos podremos llegar a ningún tipo de feedback de ellos.

Y por último: ¿por qué cinco mil seguidores si mi establecimiento es un hostal con apenas 20 habitaciones? ¿A quién queremos impresionar? ¿Acaso hay un concurso entre establecimientos hoteleros para saber quien tiene más adeptos en esta o aquella red social?

Ganar fans no es tarea fácil, requiere de mucho tiempo, mucha proactividad, y mucha interacción con tus clientes. ¡Ánimo!

Bienvenido de nuevo a mi blog. El pobrecito estaba pidiendo a gritos nuevos artículos así que me he animado a escribir sobre un tema que espero os sea interesante. Espero sinceramente no tener estos parones tan grandes y subir de vez en cuando algún post.

¿Qué pasa con Tripadvisor? Por un lado tenemos hoteleros muy reacios a gestionar sus comentarios de Tripadvisor, y no sin razón. La mayoría de los escépticos dudan de la fiabilidad de los mismos ya que en principio puede dejar un comentario cualquier persona sin la necesidad de haber pernoctado en el establecimiento. Tengo la sensación que Tripadvisor no ha conseguido comunicar el buen trabajo de su equipo a la hora de filtrar la información, pero una cosa está clara: 40 millones de usuarios no pueden estar equivocados.

Pongamos un ejemplo: El hotel X quiere “machacar” a su vecino el hotel Y con comentarios negativos. El problema es que el hotel Y tiene 200 comentarios entre excelentes y muy buenos y tan sólo 3 malos. ¿Podría el hotel X llegar a tumbar la reputación del hotel Y a base de dejar comentarios negativos? Imposible. Mi recomendación para el hotel X sería: haga bien su trabajo, de un buen servicio, y a largo plazo comenzará Ud. a recibir comentarios excelentes como el de su vecino.

Por otra parte, los hoteles que gestionan su reputación online de forma eficiente fomentan entre sus clientes que dejen comentarios (cuantos más mejor). Aquí hay que ser realistas, si su establecimiento lleva sin reformarse desde los 90 omita esta sugerencia. Para los hoteleros con buenos comentarios que quieran gestionar de forma correcta los comentarios les recomiendo:

- Contestar a todos los comentarios negativos: Sea sincero, la hotelería es un negocio en el que el recurso humano es el factor protagonista por lo que en ocasiones, y aunque tengamos todos los procesos atados y bien atados es fácil que en la cadena de servicio algo falle. Una respuesta sencilla, informando al cliente de las causas y fundamentalmente de las soluciones que tomaremos para que no vuelva a ocurrir serán suficientes para que un cliente insatisfecho vuelva a confiar en nosotros.

- Contestar comentarios positivos de vez en cuando: No se trata de contestar a todos (depende del volumen que se tenga y del tiempo que tenemos para gestionar) pero al contestar a un cliente, estamos agradeciendo a esa persona la amabilidad y dedicación que ha tenido en compartir ese comentario positivo. Aparte, esos cientos o miles de personas que en el futuro lean la buena crítica y nuestra contestación tendrán la sensación que el establecimiento, además de estar bien localizado y de tener una buena relación calidad precio se molesta en interactuar con los clientes y en cierta medida, cuidar de ellos.

- Lleve tráfico a su propia web. Todos sabemos el coste del perfil plus de Tripadvisor, así como el valor del click en las campañas PPC…por eso, le invitamos a que cada vez que conteste un comentario aproveche la ocasión para hablar de las maravillosas ofertas que encontrará en su propia web y de las exclusivas propuestas que le esperan en la misma. (ojo, porque Tripadvisor no le permite poner la url!)

Y recuerde, no hace mucho tiempo un amigo hotelero, Fernando Petit, compartió conmigo esta frase: “La Hotelería es un negocio de pequeños detalles”.

Queridos lectores:

“Él niño trató de gritar antes de morir, pero no pudo. Estaba muy débil, murió pacíficamente de hambre” dijo el  hombre. “Lo sepulté para que las hienas no puedan comérselo”.

Disculpad la crudeza, no lo he sacado de una novela de ficción, no es una historia inventada; es algo que está pasando ahora mismo a 11.000 kilómetros de Madrid. Siento tener que empezar con esta noticia y más a las puertas de que este blog cumpla su primer año pero me vais a permitir la licencia de compartir con vosotros un artículo que nada tiene que ver con la Hotelería ni con el sector turístico.

Un gran amigo que conocí hace once años en México tuvo la poca precaución de hacerme partícipe a través de Twitter de su iniciativa.

¿Qué es www.90mn90d.com?

Ricard Bou (@rboug), comparte conmigo una noticia que le acaba de llegar: el gran problema de hambruna que está sufriendo en el Cuerno de África donde bebés y niños, a las puertas de entrar a los campos de refugiados desplegados por la zona son atacados por hienas. Cualquier persona con un mínimo de conciencia y alma le pasa como a Ricard, apenas puede dormir esa noche dándole vueltas al asunto y pensando cómo ayudar.

La idea es simple y llana: pistoletazo de salida 2 de octubre, meta 31 de diciembre, objetivo 90 millones de euros a través de microdonaciones de 2 euros que se entregarán a diferentes ONG´s para su reparto. Por todo esto desde aquí, os pido vuestra ayuda no solo con ese pequeño (y gran donativo); os pido vuestra ayuda para que nos deis la máxima difusión de esta iniciativa ciudadana. Cuento con todos vosotros. Pincha aquí para tu microdonativo.

Os paso un enlace en el que podéis leer un poco sobre la realidad de lo que está pasando en el Cuerno de África: http://www.impre.com/la-gente-dice/viewArticle.action?articleId=281474978849785

Y ya de paso, aprovechándome de grandes empresas como Google, os pido que pinchéis en la publicidad que acabo de poner en el blog. Todo el dinero que me entre será para esta buena causa.

Millón de gracias a tod@s!

Era previsible…o no tanto. El millón y medio de visitantes (según la organización de las JMJ) que ha recibido Madrid durante la semana pasada no ha logrado colgar el cartel de completo en los hoteles de la ciudad. Desde que Benedicto XVI hiciera el anuncio en 2005, los empresarios hoteleros vieron la posibilidad de incrementar su cifra de negocio en una de las peores semanas del año en cuanto a ocupación y precio medio. Pero la realidad ha sido sensiblemente distinta ya que el mismo sábado se encontraban fácilmente habitaciones a precios razonables (hoteles 3*-4* a partir de 70 euros). Quizás los hoteles del centro (Sol, Gran Vía, Ópera…etc.) han sido los más beneficiados de las Jornadas ya que a pesar de no llegar al 100% de ocupación el precio medio ha sido muy considerable.

Pero, ¿por qué un evento de esta magnitud no ha logrado un mayor impacto en la hotelería de la ciudad?. Son varios los motivos:

-          El visitante no tenía un alto poder adquisitivo.

-          Muchas organizadores del viaje pactaron alojamientos en polideportivos, plazas de toros cubiertas, parroquias incluso a más de 200 km de Madrid a precio cero.

-          Debido al desconocimiento del tipo de cliente, muchos hoteleros subieron el precio medio de sus habitaciones confiados en una respuesta similar a un evento de negocios.

Según la AEHM la ocupación media de la ciudad ha sido del 70% y un impacto de 160 millones de euros para el negocio total de la ciudad. Sin duda las JMJ han supuesto un aliciente para algunos sectores de la economía local y la imagen de Madrid como destino turístico se ha reforzado considerablemente.

Alguna vez se preguntó ¿qué pasa con el jabón y el champú utilizado en los hoteles?

La mayoría se tiran. Cerca de un millón de barras de jabón son arrojados a diario por los hoteles de EE.UU, según Clean The World, una organización sin fines de lucro con sede en Orlando que recicla jabón para su distribución a los países en desarrollo y nacionales refugios para desamparados.

A pocos días para celebar el Día de la Tierra,  Clean The World ha anunciado un acuerdo con Starwood Hotels para recoger y reciclar los jabones, champús, acondicionadores, lociones y geles. Ellos estiman que alrededor de 1,6 millones de toneladas de jabón puede ser reciclado cada año a través del acuerdo de Starwood. 

Desde su fundación hace dos años, Clean The World ha distribuido más de 8 millones de pastillas de jabón a familias de EE.UU. y más de 40 países, entre ellos Haití, Japón, Zimbabwe, Uganda, India, Honduras, México y Albania. Se estima que sus esfuerzos han desviado cerca de 550 toneladas de residuos contaminantes

“Cada día, 9.000 niños de todo el mundo mueren de enfermedades como las enfermedades respiratorias agudas y las enfermedades diarreicas que pueden prevenirse mediante el lavado con jabón de barra”, dice la organización.

El pasado 4 de febrero se celebró la IX edición de los premios HOSCAR donde se eligen los Hostales mejor valorados del mundo, siendo éste el reconocimiento mejor y más importante que un hostal puede recibir en la actualidad. Este año se presentaron los más de 25.000 establecimientos repartidos en cerca de 6.000 destinos, todos ellos dentro de la oferta de la web www.hostelworld.com. Los ganadores de este año fueron elegidos por más de un millón de clientes que reservaron su estancia a través de Hostelworld.com y que realizaron críticas de alojamiento en base a seis criterios: atención personal, limpieza, ubicación, carácter, seguridad y diversión.

Las categorías de los premios fueron entre otras: Mejor Hostal del mundo, Mejor Gran Hostal, Mejor Pequeño Hostal, Mejor Website, Mejor Cadena de Hostales y Mejor Hostales para grupos.

El premio al mejor Hostal del Mundo recayó este año al Travellers House de Lisboa, un establecimiento con un 98% de tasa de satisfacción enclavado en un edificio histórico de la ciudad lusa; el precio oscila entre los 17 y los 27 euros. Es curioso comprobar que el segundo y tercer puesto del ranking también son establecimientos Lisboetas.

El premio al mejor Hostal Español se lo llevó este año el Sant Jordi Arago Hostel, situado en el centro de Barcelona con una tasa de satisfacción del 94% y precios desde 19 euros en habitaciones compartidas.

Pinchad aquí y veréis las fotos del evento.

Imagine que quiere montar un hotel urbano con 100 habitaciones, un spa, un restaurante panorámico en la azotea y cuatro salas de reuniones. Llegamos al fatídico momento de la partida presupuestaria para temas informáticos, donde incluimos: equipos informáticos para recepción, dirección, ordenador portátil para el comercial, puntos de venta en el restaurante y el spa; a todo esto, sume Ud. el servidor o servidores para que el software funcione, , centralita, cámaras…resumiendo, un coste de hardware y software que puede asustar a cualquier Director Financiero.

Queridos amigos hoteleros y no hoteleros, el Clouding Computing llega a nuestro diccionario como: “nuevo modelo de prestación de servicios de negocio y tecnología, que permite al usuario acceder a un catálogo de servicios estandarizados y responder a las necesidades de su negocio, de forma flexible y adaptativa, en caso de demandas no previsibles o de picos de trabajo, pagando únicamente por el consumo efectuado”.

Es decir: para mi hotel necesito un PMS, con herramientas de ofimática, un programa de fidelización de clientes, con tantos usuarios concurrentes y tanta capacidad de almacenamiento. Muy bien, no compre Ud. nada de esto y pague un fijo por suministro, un coste más como el agua, la luz o el teléfono; un suministro localizado en la “nube” de internet.

Las ventajas más relevantes son:

-         Ahorro de costes de hardware (no hacen falta servidores ni hosting de ningún tipo).

-          Ahorro de energía. El consumo de los servidores es muy alto.

-          Prestación de servicios mundial: podría cerrar el hotel en Madrid y montarlo en Roma con los mismos requerimientos y aplicaciones.

-          Rapidez y facilidad de implementación ya que prácticamente se puede trabajar en la nube casi desde el minuto 1.

-          Actualización de versiones garantizadas.

Desventajas más notables:

-         Dependencia total del proveedor de servicios.

-          Dependencia de conexión a internet. Una localización con mal acceso no podría trabajar con clouding computing.

-          Los datos “privados” de la empresa y de nuestros clientes no residen en nuestros equipos, con el consiguiente problema con la LOPD.

-          Falta de funcionalidades. En la actualidad hay muy pocas empresas que oferten soluciones hotelera.

Os paso la web de SALESFORCE donde de forma muy dinámica se puede comprobar de primera mano en qué consiste el Clouding Computing.

Recopilando un poco lo vivido en la pasada edición de FITUR, me gustaría destacar tres eventos. El primero sería la consolidación del foro Fiturtech como gran escaparate de la innovación turística de nuestro país; enhorabuena a sus organizadores. En segundo lugar, el premio al mejor stand de toda la feria a Castilla La Mancha, algo que me toca personalmente por mis raíces manchegas. Y por último cabe destacar algo que me impresionó enormemente: la suite viajera y ecológica de Rusticae.

Esta suite, expuesta en la avenida central de la Feria, mide 36 metros cuadrados y es completamente móvil (se puede instalar casi en cualquier emplazamiento).  Está completamente decorada y amueblada por Tomás Alía, premio nacional de Arquitectura de Interiores 2000, sobre las premisas de la apertura de espacios, la luminosidad y un confort máximo. Los elementos que más destacan son:

•  El Cabecero es una pieza decorativa con forma de celosía de madera nogal.
•  Espectacular butaca  de bolas diseñada por el propio Tomás Alía y elaborada por Mariana Artesana  con  fibras naturales de rattan.
•  Una gran alfombra de fibras naturales de Naturtex marca el espacio de la zona de estar.
•  Los textiles que se utilizan para el sofá son de la marca Ecoalf (materiales 100% reciclados y 100% reciclables como redes de pescadores) y para cortinas y lencería de cama se han utilizado telas ecológicas.
•  El colchón es de la marca Ecus, que destaca por sus colchones ecológicos.

El baño se divide en dos espacios separados por una mampara de vidrio mate. En la primera parte, totalmente integrada con el resto de la habitación se encuentra la fabulosa  bañera Element de Roca junto a un ventanal en formato panorámico sobre el que cuelga un inesperado jardín vertical y enfrente un lavabo-escultura de Álape. Tras la mampara translúcida encontramos un habitáculo para el plato de ducha y otro para el “inodoro ecológico W+W” (Washbasin + Waterclosed), también de Roca, que combina lavabo e inodoro en una sola pieza, lo que supone un ahorro de agua al tener el lavabo desagüe directo al tanque de la cisterna.

La biohabitabilidad se ha logrado La calidad del aire que se respira en el interior de esta suite es altísima ya que los materiales constructivos que se utilizan son de baja o nula toxicidad y baja o nula huella de carbono y están certificados con sellos de calidad medioambiental.

Es completamente sostenible, la menor demanda energética y el uso de energías renovables de la edificación suponen una reducción del 65% de emisiones de Co2 durante su vida útil, lo que equivale al Co2 absorbido por un bosque de 1,40 Ha.